マニュアル通りの接遇だけでは患者さんの心に寄り添えない (朝礼ネタ678)

先日、首の痛みがひどかったので他院を受診しました。

院内も清潔で明るく、とても漢字の良い病院でしたが、一つだけ気になることがありました。
それは、コメディカルの皆さんの説明の口調がまるでセリフを言うかのような、棒読みのような感じだったことです。

説明の内容自体はとてもわかりやすかったのですが、口調がそのようなのでどうも流れ作業の一つのようなを受けました。
もちろん、1日に何度も同じ説明をするのですから、通常の話し言葉とは異なってセリフを言うような雰囲気になるのは致し方がないことなのかもしれません。
しかし、私はなんか冷たいという印象を受けてしまいました。

医療従事者として、病院の内情を知っている者でさえこう感じたので、もしかしたら患者さんたちはより一層そう感じているのはないかと思いました。
それと同時に私自身、患者さんには丁寧に明るく接しているつもりではいますが、抑揚のない棒読みの説明になっているのではないかと我が身を振り返るいい機会にもなりました。

丁寧な言葉や声のトーン・音量に気を使うことはもちろんですが、マニュアル通りの文章で説明を行うのではなく、患者さん一人一人に合わせて言葉を選び、その方のためだけに説明しているような温かさのある話し方は患者さんの安心にもつながるのではないでしょうか。

どのような言葉を使うべきか、どのような話し方をするべきか、今後じっくり考えていければと思っています。ぜひ、みなさんからアドバイスなどがあればいただければ幸いです。

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