電話で話をする際に心がける事 (朝礼ネタ521)

日々受電をする私たちの部署で、お客様からゆっくり話して頂くコツを紹介したいと思います。

コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか?
私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な思いをさせてしまうことに悩んでいました。
そんなある日のことです。コールセンターで記録している会話履歴を聞き返していた私は、自分の話すスピードに驚きました。そのスピードは、自らで想像しているよりもずっと早口だったのです。つまり、早口だと思っていたお客様は私の早口につられていただけだったのです。人間は電話をしていると相手の心情やスピードに対して合わしてしまう傾向があると思います。
その記録を聞いてから心がけた事は、自分自身が聞きやすいスピードで話す、という事に意識を集中する事でした。

そのうちに気がついたことが「お客様の話し方は自分の話し方によって変わる」ということです。不思議なことですが、私がゆっくり話すとお客様も同じくらいのスピードで話してくださいます。

日頃からコールセンター以外の職種でも多くの方々と電話をする事が多いと思います。
特にクレームの電話は相手が感情的なり早口になる傾向が高いと思います。そんな時は相手を客観的に見つめて、相手の感情や話すスピードに合わせる事無く、まずは自分自身が聞きやすいスピードで話すことを意識するとクレーム処理も苦にならない事があります。

電話という顔が見えないツールだかこそ、目に見えない相手を恐れず自分のペースで話すという事を今日も意識して仕事をしたいと思います。
今日も一日よろしくお願いします。

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