その声は相手に思いを届けます (朝礼ネタ499)

営業本部で仕事をしている私は、日々コールセンターや店頭で働くみなさんからたくさんの質問やお願いを受けています。

先日、初めて話す社員からの「お願いします。」の電話に、非常にトゲを感じました。
特段こちらに落ち度もなく、お客様からの対応に戸惑ったことで感情的になられたのだと思います。
おそらくとても不機嫌な顔をされていたに違いありません。
電話を切って相手の表情をイメージしてしまいました。

初めて話す、顔が見えない私に対し、その声や間が言葉以上にいろんな意味を持たせることにあらためて気が付かされたエピソードです。
声、イントネーション、言葉だけでも、無意識に伝わってしまうものの大きさを感じました。

と同時に、この方は接客の部分でも大丈夫なのかと心配になりました。
言葉でやり取りしていくこの仕事ですので、その敬意や誠意を感じられるやり取りができているのでしょうか。
お客様に対しての研修をきちんとうけているであろうと思いますが、同じ社員に対しても誠意をもって接することが求められます。
社員はチームです。チーム内で気持ちよく仕事ができて初めて、お客様にいいサービスを提供できるはずです。

私も電話やメールでお客様とやり取りをすることがあります。
電話でも表情を作ってお話ししたり、メールでは相手の言葉を受け止めてから書き出したり、などいろんな配慮があります。
商品以上にわれわれの声、言葉、表現、間、表情、全てが評価対象となり、「ああ、このサービスを利用してよかった」と思ってもらえるはずです。
ともに頑張りましょう。

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