お客様の話し方は自分を映す鏡 (朝礼ネタ475)

本日は、お客様にゆっくり話していただくコツをお伝えします。

コールセンターとして毎日膨大な量の電話対応を行う皆様には、お客様の話すスピードが早すぎて言葉が聞き取れなかった経験はありませんか?
私はコールセンターに勤めたばかりの頃、早口のお客様の言葉が聞き取れずに何度も聞き返しては、ご不快な思いをさせてしまうことに悩んでいました。

自分のヒアリング能力が悪いのでは?と思って早口のラップを聴いて耳を慣らしてみたり、取扱商品の名称をひたすら覚えて、わずかに聞き取れた部分から会話を予想してみたり…。
これらの努力は確かに役に立ちましたが、それでも劇的な改善には至りません。

そんなある日のことです。コールセンターで記録している会話履歴を聞き返していた私は、自分の話すスピードに驚きました。
そのスピードは、自らで想像しているよりもずっと早口だったのです。

おおよその会社で共通だと思いますが、コールセンターではワンコールが鳴り終わる前に電話を取り、架電いただいたお礼を述べ、会社名と自らの名前を名乗ります。
新人の私はそれらを言い間違えないことだけを考えすぎて、一呼吸ですべて言い終えるような早口でした。
お客様は早口の職員にさぞや驚いたことでしょう。
それからの私は、まずは自分が聞き取りやすいスピードで話すことに集中しました。

そのうちに気がついたことが「お客様の話し方は自分の話し方によって変わる」ということです。
不思議なことですが、私がゆっくり話すとお客様も同じくらいのスピードで話してくださいます。
つまり、早口だと思っていたお客様は私の早口につられていただけだったのです。

もちろんお急ぎのお客様はその限りではありません。
しかし、自分の話し方を変えて以来、お客様の早口に悩まなくなったのは確かです。
皆様の中にお客様の早口にお悩みの方がいたら、ぜひ試してみてください。

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