コールセンターでは話し方とは別に説明にかかわる表現の仕方も重要 (朝礼ネタ376)

コールセンターというのは基本的に電話を通じてお客様に対応する仕事です。
つまり、お客様の目の前で説明をするということが不可能なため、説明する力に関する能力が必要と言えます。
それは別の言い方をすると、表現力という面における能力が大切なのです。

コールセンターではお客様からいろいろな質問を受けることですど、説明するときの理解のしやすさというのは、個人の表現力にかかっている部分がどうしてもあります。
表現力がない人、例えば語彙が乏しい人などに関しては上手く説明したつもりでも、それがお客様に伝わっていないということも考えられるのです。
そうなってしまうと、コールセンターの人間としての役割を全うできていないという言い方ができます。

重要なのはお客様目線で満足のいく対応をしたと言える状況ですから、説明力にかかわる表現の仕方というのは、コールセンターで働く人間にとって必須のスキルです。
だから、普段から具体的なモノを他人に説明するようなことを訓練しておくというのも重要ではないか?と思います。
コールセンターでの実際の仕事を通じて練習はできるものの、それ以外でも練習をしていく方が上達が早いと思います。

お客様が理解しやすい説明はどんなものか?どんな表現を使うべきなのか?という想像を膨らませていくと良いです。
私も少しでも説明力、表現力のスキルが上がるように、仕事以外でも努力をして、お客様を満足させられるように頑張っていきたいと思います。

もう1記事読みませんか?