コールセンターの仕事はマニュアルに沿いながらも自分で考えて行動すべきときがある (朝礼ネタ371)

コールセンターの仕事はお客様からのいろいろな声に対応をする仕事ですが、時には臨機応変な対応が求められます。
しかし、基本的にはあらかじめ渡されたマニュアルに沿った対応をするということが重要なのです。
そこがコールセンターの仕事の基本路線であると言えると思います。

ただ、コールセンターで働く人間というのは、人間であるがゆえに感情を持っており、それが爆発しそうなときというのもあるのです。
特にクレームを言われたときというのは、ついついその感情が爆発しそうになってしまうということです。
しかし、コールセンターで働く人間というのは常に冷静でいないといけませんし、実際こういった行動はNGです。

お客様のためになることに関して、臨機応変に対応をすることは重要と言えますが、そうじゃない場合にマニュアルから逸脱する対応をしてしまうのはよくないのです。
この場合、お客様の利益にならないことに関して、マニュアルから逸脱することはお客様の機嫌を損ね、さらには会社の利益の現象をもたらす可能性があります。

私たちが目指すのは会社の利益の増大であり、それはお客様の満足度合いとイコールになりやすいと言えます。
したがって、マニュアル通りに行動すべきときと臨機応変に行動すべきときを事前に脳内で思い描いておかないといけないのです。

マニュアル通り動くときの臨機応変に動くべきときがあるというのは、仕事を行ううえで器用さが求められると言えます。
しかし、その区別と実践ができてコールセンターを職務にしている人間と言えるので、私はそういった部分にこだわって、マニュアルをしっかりと踏襲しつつも、必要なときには自分の頭でその都度考え、行動するようにしていきたいと思っているのです。

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