クレームの謝罪では外注という言葉は禁句 (朝礼ネタ361)

営業はクレームの対応で先頭に立たされることがあります。対応を間違えましと、火に油を注ぐ結果となりますので注意しましょう。

私が友人から聞いた話ですが、クレーム対応を間違えて大変な目に遭ったことを知っています。彼が話し内容は次のような顛末ということです。

友人もあるメーカーの営業でしたが、ある時、クレームが発生し呼び出されたのです。

彼は軽く考えて出向きましたが、先方は社長が自ら待っていたのです。こちらも部長ぐらいは連れてこなければまずいと思いましたが後の祭りです。

詳細は外注の仕事でしたので、詳細が判然としないまま出向いてしまったことも、時間がなかったことも災いし、謝り方が足りなかったと思います。

その態度に腹を立てた社長は彼に向かって、「この仕事はお宅でしたのか」と問いただしたのです。

彼はとっさに外注先で製造したという意味で話したそうですが、それを聞いた社長はなぜか激高して席を立ってしまいました。

「そのような責任逃れは一番嫌いだ」と捨て台詞を残しましたが、責任は彼の会社にあることは自明のことですので、びっくりしたそうです。

彼は責任逃れなど毛頭なかったのですが、言葉の行き違いで誤解されたようだということでした。

この話はクレームの謝罪現場では、責任は全面的に自社にあることを強調して謝罪すること、外注先という言葉は絶対に口に出してはいけないことを示しています。

私もこの教訓的な話を忘れずにクレームの対応をしていきたいと思います。

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