コールセンターでお客様をイライラさせない話し方 (朝礼ネタ346)

コールセンターの仕事というのは、お客様からの質問などに対応をする仕事ですが、その際には好意でやったことが逆にイライラさせてしまう結果を招くことがあるので知っておきましょう。
それはどういった場合か?というと、必要以上のことを話してしまう場合です。

お客様から質問されたことに関して答えて、さらに別のことまで一緒に答えるようなケースがあるのではないか?と思います。
例えば、ある商品の値段を聞かれて、値段を教えたうえで使い方に関しても答えてしまうような場合です。
より多くの情報を提供しているという意味では、丁寧な対応にも見えますが、そういったことをされると、お客様としてはどうしてもイライラしてくることがあるのです。

やはり自分が聞いたのは値段で、それについて答えてくれればいいのに、必要のない情報まで答えられたというのは、お客様からしてみれば時間を無駄にした感が残ると思うのです。
こちらが話している間、ずっとそれを聞いてくれているわけですから。

聞かれてもいないことを答えて、すべてのケースでお客様を不機嫌にしてしまうわけではないと思いますけど、そういうケースがあるということはしっかりと頭に入れておかないといけません。
そして、お客様が何を知りたがっているのか?をきちんと把握し、簡潔に分かりやすく答えることが重要なので、聞かれたことに対してのみ回答していても、長々と話してしまうこともNGだと思います。
私はこういった感じで、お客様の心理状態をきちんと分析したうえで、仕事に臨んでいくことを考えていきたいと思います。

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