コールセンターへのクレームに関してショックになりづらい考え方 (朝礼ネタ326)

コールセンターで働いていると、お客様からいろいろな電話を受ける機会があります。
その中でもクレームに関する電話は、コールセンターで働く人間にとって最も緊張する瞬間かもしれません。

というのも、クレームというのは不満をぶちまけられるわけで、しかもそれを受け止めるのは自分なわけですから、たいていの人間はショックを受けるのではないか?と思います。
慣れれば、ショックを受けるようなことはあまりないかもしれませんけど、それでも少なからず悪いことを言われるというのは避けたいと思う人が多いと思うのです。

コールセンターの仕事の辛い部分かもしれませんが、こういったところは実は気にすべき点ではないと思います。
というのも、クレームの対象となっているのは自分ではないからです。
クレームを受けているのは自分だとしても、けなされている、不満をぶつけられている対象は自分ではありません。

この場合における自分はクレームの単なる聞き手でしかないのです。
つまり、クレームを聞いているのが自分というだけであり、そのクレームは商品やサービスに対してなので、自分は一切けなされいません。
そうやって考えると、クレームを受ける仕事に関する精神的な消耗とか、ショックの度合いは大分減少するのではないでしょうか?

ものは考えようだと思いますから、ストレスが溜まりやすい仕事なだけに、いかにそのストレスを軽減させられるか?を考えることは重要です。
こういった考え方をすると、冷静な気持ちで仕事を全うできると思いますから、私も今後はそのような思考をめぐらせながら、業務に当たっていきたいと思います。

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