違う商品でも要望にかなっているものであると説明する、スキルの見直し。 (朝礼ネタ282)

お客様が欲しいと思っていた商品が、ちょうど売り切れてしまったタイミングでのお電話でした。

お客様にご説明をしたのですが、どうしてもそれが欲しいと言うことで「もし再入荷があるのであれば折り返し電話がほしい」と言う要望いただいております。

しかし、目処が立たないものや、売り切りで販売終了の場合は、類似商品はございますがいかがですかと提案をする以外はないかと思いました。

ここで気がついたことなのですけれども、お客様としては自分がイメージしているものを手に入れたいと言うご希望が強く、私たちとしては近しい商品であるのですよとわかりやすく伝えることができるか「伝達スキル」の部分もあるのではないかと思いました。

商品の内容やそれが一体どのようなものかを指すこともそうですが、例えば類似した商品があった場合、その2つの商品を比較して「こことここが同じもの」しかし「こことここだけは違うもの」というような相対的な資料があると便利かなと思いました。

いわゆる縦割りでものを見るのではなく、それに近い分類が書かれた資料を作ることができれば、私たちもポイントが伝えやすくなるのではないかと。

今回のように、お客様が深く理解されていない場合でも、私たちの説明1つでイメージがわかりやすく、特にお電話(声だけ)で伝えているので、自分はわかりやすい話ができているかを、考えるきっかけができました。

毎日の業務ですので、わかっていることをわかった前提で話しがちですが、お客様は皆さん「初めて聞く話」だと再認識して、いつでも新鮮な気持ちと言葉遣いで対応したいと思います。

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