私の常識はお客様にとっての非常識?! (朝礼ネタ254)

 電話応対の仕事をしていると、私は親切のつもりで行っていることが、
お客様にとっては時に迷惑になっていることがあります。
今日はそのことについてお話しできればと思います。

 国際化が進む今日、外国のお客様からのお電話を受けることも増えてまいりました。
私も昔かじった英会話で何とかその場をしのぐことがしばしばあります。

 先日のことです。
外国の方で、お声から察するに年配の方で、英語を話すお客様の電話を受けて応対いたしておりました。
私としては精いっぱい心を込めて応対しておりました。
ところがお客様の反応が芳しくありません。
しかも途中でその方が、オペレーターの変更希望を申し出たのです。
正直に申し上げて、私は非常にショックを受けました。

スーパーバイザーの判断で、英語が堪能な別のオペレーターに交代しました。
「私の英語があまりに下手だったのか、それとも何か失礼な発言をしたのか」
そればかりが頭をぐるぐるまわりますが、すぐさま次の電話の応対にかかりました。

 その日の業務終了後、スーパーバイザーが私を呼んで何が問題だったのかを教えてくれました。
その原因は英語力の不足でも、失言でもなかったのです。
私がお客様の話されることを、逐語訳のように復唱し続けたことが原因だったのです。

 日本語ですと、聞き逃しや聞き間違いを防ぐために復唱することは珍しくありません。
例えば、お客様が「〇月〇日〇曜日の午前○○時にお願いします」といえば
「〇月〇日〇曜日の午前○○時ですね」という具合です。

 ところが海外では、そういった習慣がない場合もあり、過度の復唱は「頼りない」と感じる場合があるとのことでした。
このお客様も私の応対を頼りなく感じたため変更を希望されたとのことでした。

私にとっての「常識」が、お客様には「非常識」な行動であったこの一件は
私にとってはショックな出来事でした。
また同時に、初心を忘れず、常に学習や練習をする必要性を強く感じた出来事でした。

今日もお電話をくださるお客様に満足いただけるよう
がんばりたいと思います。
ありがとうございました。

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