クレーム報告書の苦い思い出 (朝礼ネタ219)

営業として苦い思い出がありますので、ご紹介したいと思います。それはクレームに関することですが、不具合があり得意先にはクレーム報告書を出す必要がありました。

クレーム報告書には原因と対策を明記することは皆さんご存じだと思います。クレーム報告書は営業担当の私が作成することになるのですが、不具合の発生部署の製造現場にもっと事情を聴いて作ればよかったと後悔しています。時間迫っていたこともいけなかったのでしょう。

と言いますのは、原因についてある程度のことは現場から聞いていたのですが、それを元に自分で「原因はこうこともあったのではないのか」と解釈をしてしまい、自分なりの解釈を交えて得意先が納得する内容に仕上げました。

自信のあるそのクレーム報告書は先方のクレーム担当者の目をごまかすことはできませんでした。クレームに至る原因は複雑で、解釈はいくらでもできたのですが、裏付けがありませんでした。

「どうしてそう言えますか」という言葉が報告書のあちらこちらに赤で記入されていました。クレーム報告書は不十分なものとして返されました。原因の確認が十分になされていないことは対策がいくら良くても納得してもらえません。

相手が納得する内容は徹底した確認作業と裏付けが必要なのです。誰が読んでもこれなら大丈夫というクレーム報告書でありませんと意味ありません。相手を丸め込もうという意図はなくても、相手を納得させるだけのものが不足していたことは間違いありません。

クレーム報告書の難しさを経験したものです。

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