コールセンターの電話対応では待ち時間に関して伝える気遣いが重要 (朝礼ネタ1326)

コールセンターでは、お客様から苦情や質問など、いろいろなお問い合わせをいただくことが多いです。
しかし、その場ですぐに回答できるようなケースばかりとは限りません。
つまり、お客様を一旦待たせる必要性が生じる可能性があるのですが、このときの対応次第でお客様の印象を大きく変えてしまうことも考えられます。

待たされている側からすれば、その時間が長ければ長いほどイライラしてくるはずです。
特に問題なのは、ある程度長く待たされている状況において、いつ回答が得られるのか?分からないケースです。
このときにはいつまで待てば良いのか?と、お客様は特にイライラを感じるのではないでしょうか?

したがって、回答ができるまでに時間がかかりそうなときは、回答ができる準備が整っていないときでも、一旦お客様と話をして、あとどのくらいかかるか?を伝えた方がいいと思います。
どのくらいかかりそうか?分からない状況で待たされるよりも、待たされる時間の予測が立った方が、お客様としても落ち着いていられると思うのです。

そういう細かい気遣いができれば、コールセンターとしての使命をより果たすことができるはずです。
お客様のために仕事をしているという意識を持って、普段の業務に取り組んでいくべきでしょう。

私はこういった点を含めて、常にお客様にとって理想的な対応を心がけていきたいと思っています。
そのような部分は会社の信頼度や評判に大きくかかわってくるはずですから、非常に重要なポイントになると考えています。

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