クレームへの対応 (朝礼ネタ1267)

クレームに対する対応で何よりも私が大切にしているのは、まずお客様の話を真摯に聞くと言うことです。

何よりも、世の中には本当にいろいろな考え方の方がおられます。メーカー側やサービス提供者の考えを押し付けるようでは全く考えが合わない方々が多いのも実態です。 

だからこそ、お客様が本当に訴えたい事は何なのか、本当に単なるクレーマーなのかそれとも我々に聞いてほしいことがあるのか、何か特別な対応が必要なのかを汲み取るところからスタートです。

経験が少ないコールセンターのスタッフについてはどうしても一方的にお客様に言われっぱなしで相槌も打たずにお客様の要求を引き出せないことがあります。

冒頭にお客様の言うことをまず真摯に聞くことと記載しましたが、聞くだけではなくお客様が本当に何が必要なのかを聞き出すことも重要なポイントになってきます。

逆に、単なるお客様は言いたいだけで我々として対応が必要がない場合もあります。または他の部門に話を通して我々が対応すべき事項も出てくるわけです。

よく、お客様は神様ですとよく言いますが単なるクレーマーに対しては毅然とした態度で取り組む必要があると思います。逆にそれ以外のお客様については自分たちが足りないところ、自分たちの改善点を本当に教えてくれる良いお客様ですから。

こういったことを考えながらお客様と接していれば間違いなく、コールセンターの仕事にもやりがいを感じることができますし自分自身が何が間違っているかを感じることもできるはずです。 

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